一、岗位说明书 1、岗位名称：服务司理 2、直接上级：服务总监 3、岗位提要（岗位设置目的）卖力客户接待服务规范执行、客户诉苦处置惩罚、谋划指标告竣、服务照料治理等职能 4、岗位职责权限1、维修档案数据管控：维修凭证体例、维修凭证交付、维修凭证存档等三包工片面管控执行2、保修业务治理：卖力索赔业务的日常治理，并不停促进业务的顺利开展3、外出救援治理：外出救援人员摆设、车辆维护等治理，以及外出救援业务操作执行监视治理4、客户预约治理：客户预约业务的执行监视与治理5、服务流程管控创新：服务流程和礼仪执行的第一责任人，培训指导和现场点检改善创新6、功效区服务创新：包罗交接车区、接待室和客休室6S治理，气氛营造创新7、客户满足度指标改善：依据总部和店内CSI调研效果输入,分析执行弱项并有效改善8、诚信谋划执行：根据厂家治理尺度执行，诚信规范谋划9、投诉和诉苦处置惩罚：实时处置惩罚维修服务历程中客户投诉和诉苦，对重大投诉实时转服务总监处置惩罚10、员工治理：员工服务规范落实、绩效考核监视、指导促进11、内部培训：所统领各岗位内部培训计划制定、实施12、谋划指标告竣：月度谋划陈诉相关数据统计、分析、上报13、关联部门协调（客户关系部、维修车间、配件）5、与厂家事情业务1、CSI弱项改善、落实度执行及建议等2、用户诉苦与投诉闭环处置惩罚，分析及提升3、到场厂家举行的各种针对性培训、按要求举行转训4、总部专项调研或集会的到场、回馈5、公司服务运动执行和案例提报6、组织结构服务司理是4S店关键岗位，也称接待主管、前台主管。可兼职服务照料二、任职资格1、学历：大专及以上2、专业：具有汽车、营销、治理类或相关专业3、事情履历：一年以上维修履历，两年以上前台接待履历4、职位素质：市场服务知识、产物知识、治理划定、服务流程、内部事情治理划定、特殊问题处置惩罚5、技术要求时间治理：有效把控事情计划，做好时间应用治理，确保项目推进质量问题解决能力：具备处置惩罚突发事件及主顾诉苦的技术,应用并落实PDCA治理循环具有较强的语言表达能力、协调能力及实际动手能力熟悉微机操作，对主机厂汽车售后服务治理系统应用、办公软件操作熟练应用三、服务司理业务操作 一、服务流程规范治理1、依据尺度服务流程，卖力前台接待人员的流程执行及考核领导，是流程规范执行第一卖力人；2、礼仪规范的日常督导和弱项改善；3、服务流程及礼仪规范的培训组织、治理和考核等事情。二、用户诉苦与投诉处置惩罚客户诉苦是一份礼物，它可以资助我们不停革新事情方式，评估和考核事情现状，并能连续更新客户需求。客户投诉对我们来说是改善的绝好时机，会告诉我们他认为欠好的地方。
所以我们收到客户投诉时不能厌倦，要努力听取意见，这也是和客户进一步加深客商关系的时机。认真倾听并解决客户的诉苦是企业卖力任的体现。
三、CSI分析及提升1、现行的CSI结构要素2、CSI分析及提升依据客户关系治理相关流程和要求，协助客户司理开展CSI分析和提升；通过月度、季度和年度等CSI满足度弱项改善，提升CSI指标。四、关键指标认知和使用作为服务司理，日常需关注与业务精密相关的关键指标，事情才有重点，考核员工绩效才有依据，所以明确的指标是很是关键的，日常关注指标明细如下：首先我们要准确界说日常应用的术语，在统计、分析时才气保证准确：1、台次：服务站一段时间内凭据车辆维修项目性质统计车次的总和；2、车次：服务站一段时间内维修车辆的次数（开单数）；3、车数：服务站一段时间内进厂车辆的数量（同一底盘号多次维修为一辆车）；4、维修种别：凭据车辆维修金额巨细、维修项目种别及用度负担方式为尺度划分种别；5、免保：厂家划定的免费强制调养。
（首保和厂家负担部门用度的调养）；6、保修：维修项目和质料都是厂家负担用度的；7、调养：厂家划定的由用户负担用度的例行调养；8、成本：维修车辆所用配件的购置价钱，不包罗工费；9、小修：只要有客户负担用度且维修时间不能凌驾2个小时的综合维修；10、大修：只要有客户负担用度且维修时间凌驾2小时的综合维修；（不包罗钣金、喷漆）；11、事故：涉及钣金和喷漆维修项目的车辆；12、返工：同一维修项目因服务站维修质量导致二次进厂维修的车次；13、项目性质：凭据结算单中维修项目和维修质料用度负担方为尺度划分种别（正常：客户负担；保修、免保：厂家负担；站赔：服务站负担；免费：服务站或厂家搞运动；另项）；14、配件续保：必须在服务站内维修购置原厂配件，且在保修里程之内能够在系统中找到换件记载。15、有偿进站维修产值：总产值-免费保修产值（欠收不统计在内）16、单车产值：作为权衡服务站运营能力的关键评估指标，单车产值向来倍受谋划者重视，因地域消费差异较大，南北方的单车差值也有区别。以下数据供参考：某主机厂单车产值--北方地域：450-550，南方地域：600-700。盘算公式：当月总产值/当月进站车数。
17、服务照料日均接车台次：8-10台，盘算方法：月度进厂台次/事情天数/服务照料数量；18、准时交车率：准时交车数/进站车次，准时交车数指完工审查时间小于约定交车时间的辆数（单数），测评服务照料估时准确率。19、诉苦处置惩罚一次性关闭率:客户关系部考核，对诉苦、投诉是否在指定时间内一次性关闭。五、治理工具：《客户信息需更新列表》《预约挂号表》温馨提示：凭据网络相关素材编辑整理。
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